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Quick型企业如何精耕VIP

发布时间:2020-06-29 19:58:17 阅读: 来源:格栅板厂家

将传统客户转变成VIP,而后持久维系、不断扩充VIP群体的过程,对于任何一家快速成长型企业来说都是一个巨大挑战。这种挑战,来自于成长型企业是否具备客户信息整合、分析、挖掘的能力;这种挑战,来自于企业是否具备有针对性的高效营销手段和评估方法。

成长型企业需要一种管理平台,来实现对VIP进行精耕细作的目标。这个管理平台所需要解决的问题集中在,如何将传统客户转化为VIP客户、如何维系和培育VIP客户忠诚度,以及如何挖掘VIP客户销售潜力等方面。

正如中国旅行社在使用企业QQ不到一年的时间里,因为服务及时,跟踪到位,其通过在线即时咨询获得的客户已累计超过8000个。此外,旅行社通过企业QQ保留了大量客户数据,并定期向客户群发送旅游产品资讯,保持与已有客户的长期互动,使得老客户的多次消费率达到20%-30%。而中国旅行社在“耕耘”VIP客户所取得的成绩,并非是个案。

在十分注重客户关系营销的婚纱摄影行业,老客户多次消费以及帮忙推荐新客户的概率很高。八月照相馆工作人员通过企业QQ对新老客户进行定期回访,用良好的服务态度打动了很多客户,由此赢得了不少慕名而来的客户。同时,他们还对客户进行分类,针对不同的客户类型进行分组和更精确的营销,并根据成单概率的分析,及时调整策略,使得成交率最终提高了15%。

中国旅行社、八月照相馆的成功经验,暗含着他们对于新型客户管理平台的认识。通过与他们的交流,以及借助互联网专家,第三方媒体专业人士的视角,我们将同大家进一步分享,如何将“精耕细作”VIP这种理念,贯穿到成长型企业的管理流程之中。

本期嘉宾为:

中国旅行社总社北京开阳桥分部 部门经理李少杰;

八月照相馆 营销总监刘伟;

资深互联网专家 刘兴亮;

《信息方略》执行总编丁晔。

对于快速成长型企业,对客户进行分级管理的重要性体现在什么地方? VIP客户都是如何进行划分的?

李少杰:就我们旅行社而言,对客户进行分级管理比较简单,主要分为咨询客户和签单客户。其中咨询客户只是通过一些通讯手段来询问一些套餐信息,而签单客户则是跟我们正式签过合同,有过合作的客户。

此外,我们又会把签过三次合同以上的客户划分为重点客户,也就相当于我们的VIP客户。

刘兴亮:目前据我了解,中小型企业对VIP客户的管理还比较粗糙,属于粗放型,这其中的原因可能是源于现有客户数量还不够多。中小型企业一定要根据用户不同的特点区别开来,有针对性地采取不同的营销方式。

丁晔:从李总刚才列举的“签过三次合同”的这个特性,我们能够看到任何一个企业的VIP客户都会被定义不同的属性。在这些属性中,签单的频次和量级是最重要的一个指标。此外,不同的企业也有各自特有的VIP客户描述属性。这要依据于企业自身的业务特点。

刘伟:在这里我想补充一下,我们照相馆从2005年成立之初开始,我就跟所有员工强调一个理念:凡是来照相馆消费的客户都是我们的VIP。虽然我们在客户管理方面目前还没有分级,但是我们内部会根据不同客户的喜好,针对他们感兴趣的内容进行分组,借助企业QQ来方便管理。

丁晔:正如刘总所说,兴趣爱好的捕捉是一个动态跟踪和分析的过程。像这样的客户信息捕捉,传统的客户管理系统很难实现。此外对于成长型企业来说,更大的挑战是在于VIP客户群体经常处于一个波动的状态之中。

换句话说,VIP客户群体的数量是动态的。这要求企业在转化、维系VIP客户的手段上也需要极其灵活、高效。传统的客户管理系统在这方面很难适应,再加上电子商务的出现,它们对VIP客户信息实时把握的难度就更大。

而从两位的介绍中,能够看到你们与其他很多企业不同,你们转变了传统的维系客户的思路,针对VIP客户进行信息存档、及时分类、并准确推出不同的营销方案。

传统沟通手段,诸如邮件、短信之类的工具进行VIP客户维护有哪些不足?成长型企业需要何种有效的VIP客户管理手段?

李少杰:短信和邮件这种手段,虽然大家都在用,但从实际情况来看的话,应用并不很理想,我们VIP客户的数量大约是1000人,占总体客户数量的20%,之前一直缺乏一种系统的管理工具。

刘伟:我们遇到一个很突出的问题是,客户的需求往往不相同。同样的一条促销信息,在用户看来他的关注点不一样。企业如何精确地把握客户最需要的信息,进行细化管理,以及针对客户疑问能否做出一些反馈,这些都是短信和邮件方式不能实现的。

正因为看到了这样的局限性,当半年前,我们一听说腾讯新出了一款企业级客户服务软件,我们就毫不犹豫地选择了这个平台。

丁晔:李总和刘总刚才都不约而同地谈到了一个共同点,就是“客户管理”。相信很多已经有VIP管理概念的中小企业也都存在同样的困惑,诸如短信、电子邮件都只能说是一个简单的营销工具,他们还是希望有一个能够进行客户精细化管理的平台。

而两位介绍的使用腾讯企业QQ的经验,也给我们一个新的启发,大家并没有将这款软件定位在简单的IM工具层面,而是将其当作一个“企业级客户维护”平台,借助企业QQ灵活的客户分类、实时沟通和客户信息跟踪,实现对VIP客户的精耕细作。

企业QQ在帮助快速成长型企业维护VIP客户的优势还体现在什么地方?

李少杰:第一是管理起来比较方便,目前有一半以上的客户都有QQ号,能让我们进行集中管理。在这个基础上,我们又可以方便地对客户进行分组,当公司有定期的活动时,根据不同客户的需求,分组群发促销信息。这样的方式更具有针对性,效果也更好。

丁晔:李总在讲述企业QQ应用的过程中,实际上揭示他们企业如何对VIP客户进行信息分类和分析的方法。企业要对客户进行分组,可以借鉴八月照相馆的做法,按照客户兴趣爱好,或按照收入结构或是地域、年龄等属性进行划分。

面对如此庞大的客户数据,企业如何在动态变动中实现营销策略的高效执行?这就必须要借助一个平台。企业QQ在这里,不仅能将已有的VIP客户信息进行整合,还可以随时调整分组设置,快速实施新一轮的营销策略。

李少杰:在应用企业QQ之后,我们解决客户疑问和反馈时也更加方便。借助企业QQ这个平台,我们合理调用了内部资源。

毕竟每个客服人员负责的专业不一样,有熟悉国内旅游业务的,有专门盯国际旅游业务的,还有擅长周边的一些服务,比如会议管理的客服人员。当客户咨询时,他们就可以根据自己不同的需要来自行选择擅长该领域的客服,以便在最短时间内获得自己想要的信息。

通常来说,一则促销信息发出之后,客户反馈的时间间隔越长,成功率就会越低。我们在二次营销方面还做过一次统计,通过企业QQ,基本上有10%的客户会立刻给予我们反馈,有不到20%的客户会在几天内给予反馈。总体来讲,我们借助企业QQ进行的二次营销成功率达到了20%-30%,效果很理想。

刘伟:我们现在的客户数量在四万对左右,其中通过企业QQ进行维护的在1万多对,占总数量的30%左右。通过和这些客户的沟通,我们也发现,能够促成二次消费的概率能占到30%。

在上线企业QQ前,我们有近40%的意向客户因不愿主动留下联系方式而流失。而上线企业QQ之后,八月照相馆可以直接保存前来咨询的意向客户的QQ信息。这使得我们在短短几个月的时间就积累了上万个意向客户。同时,我们还对不同的客户进行分类,针对不同的客户类型进行分组,开展精准营销,并根据成单概率的分析,及时调整策略,使得成交率最终提高了15%。

互联网已经成为快速成长型企业最为关注的领域,面对这样的环境企业维系VIP客户的方法会有什么改变?

李少杰:我觉得,目前很多迅速成长起来的中小型企业,都瞄准网络营销,所以我建议他们可以考虑像企业QQ这样的管理工具。因为无论是从对VIP客户的分级还是按照企业客服人员本身特长来优化服务资源,企业QQ都十分符合这些需求。

刘兴亮:互联网用户群体有上亿规模,这使得企业对VIP客户的识别非常重要。如果要让一个电话呼叫中心做到对客户的即时识别,需要投入的资金就很多。对于中小企业而言并不是很合适。所以我相信企业QQ应该会成为很多中小企业进行VIP客户管理的主流工具。

刘伟:要谈VIP客户维护,还有一点需要注意,尤其在婚纱摄影行业,有70%的客户会在挑选照相馆时,会查看已消费成功客户的评价。这就是互联网营销中一个很重要的领域,口碑营销。对我们而言,口碑非常重要。

在这样的情况下,我们之所以挑选企业QQ作为我们最主要的客户维护平台,就是因为它的客户分组、群发、即时识别、专员服务等种种特性对我们需求的强烈支持。

总结:

挖掘、培养乃至精准服务VIP群体,创造二次营销价值并非难事,Quick型企业要善于运用高效管理工具。

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